Termos e condições do programa “Mercado Livre Operator CX Partner Program”

Estes termos e condições estabelecem as regras para a participação no Programa de Operadores de Experiência do Cliente do Mercado Livre. Ao inscrever-se no programa, os Operadores aceitam estes Termos e Condições.

1. O programa

O programa Mercado Livre Operator CX Partner Program (doravante denominado “Programa”) é um Programa organizado pelo MercadoLibre S.R.L. CUIT: 30-70308853-4, Mercadolibre Difusiones, S. de R.L. de C.V., EBAZAR.COM.BR LTDA, (CNPJ/MF sob o n° 03.007.331/0001-41), por meio do site www.mercadolivre.com.br(“Mercado Livre”) destinado a operadores ou agências dedicadas a aprimorar a experiência do consumidor (“Agências de Customer Experience”), buscando melhorar e aumentar os índices de vendas para: (i) vendedores particulares, (ii) empresas e/ou (iii) futuros vendedores (“Vendedores”) que ofereçam seus produtos através do site administrado pelo Mercado Livre, www.mercadolivre.com (“Site”) através do serviço de gerenciamento ativo de consultas e/ou reclamações das publicações dos Vendedores no Site.
Este Programa busca certificar todas as Agências de Customer Experience que prestem serviços de consultoria aos Vendedores do Site.

2. Processo de certificação das Agências de Customer Experience

Para aprimorar a excelência no nível de serviço e boas práticas no Site, é necessário certificar as Agências de Customer Experience que queiram participar do Programa. Para isso, as Agências de Customer Experience devem passar por um processo de validação, no qual serão avaliadas por sua modalidade de trabalho.
O processo de certificação (“Processo de certificação”) tem uma duração prevista de 1 (um) mês, podendo ser menor caso as Agências de Customer Experience tenham atendido a todos os requisitos de certificação.
Para obter a certificação, a Agência de Customer Experience deve atender aos requisitos descritos na seção III deste documento. Uma vez aprovado o Processo de Certificação, a Agência de Customer Experience obterá o título de “Agência de Customer Experience certificada pelo Mercado Livre” e o certificado correspondente será enviado. Por sua vez, poderão acessar os benefícios como Agência de Customer Experience certificada, conforme estabelecido abaixo.
O Mercado Livre se reserva o direito de excluir do programa todas as Agências de Customer Experience que realizarem ou incentivarem os Vendedores a exercer práticas penalizadas pela empresa nos termos e condições do Site.

3. Requisitos

Os requisitos em relação ao número de vendedores e qualidade do serviço que as Agências de Customer Experience devem atender são os seguintes:
- Estar trabalhando e assessorando pelo menos 3 (três) Vendedores do Site nas respostas às consultas e/ou reclamações que receberem em suas publicações.
- Pelo menos 50% (cinquenta por cento) das publicações dos Vendedores assessorados pela Agência de Customer Experience apresentam uma eficácia de resposta superior à média da vertical dos produtos em que se encontrem suas publicações correspondentes.
Para efeitos desta seção, são estabelecidos os principais indicadores do Programa
1) Eficácia da Resposta (Pré-venda): indica quantos usuários que fizeram perguntas acabam comprando. Fórmula: % de eficácia da resposta = usuários com perguntas / pedidos com perguntas
2) Mediações (Pós-venda): indica quantos pedidos terminam em mediações e o Mercado Livre precisa intervir pois a reclamação não foi bem-sucedida. Fórmula: % mediações = total de disputas/pedidos

4. Obrigações das Agências de Customer Experience durante o Programa

Sem prejuízo das demais obrigações assumidas pela Agência de Customer Experience nestes termos e condições, a Agência de Customer Experience compromete-se a:
- Prestar serviços aos Vendedores em conformidade com os regulamentos aplicáveis;
- Cumprir todas as obrigações fiscais e tributárias de sua atividade, sendo totalmente responsável por qualquer infração fiscal, trabalhista e previdenciária;
- Colaborar com o Mercado Livre, fornecendo as informações e/ou acessos e/ou permissões necessárias para a execução do Programa;
- Caso o Mercado Livre determine que a Agência de Customer Experience tenha violado as disposições desta seção, o Mercado Livre poderá dar por encerrada a participação da Agência de Customer Experience no Programa de forma automática (sem aviso prévio), bem como promover as ações legais correspondentes originadas na referida violação.

5. Benefícios

Os benefícios que a Agência de Customer Experience obterá, à critério e disposição do Mercado Livre, são os seguintes:
- Exposição a todos os Vendedores e parceiros do Mercado Livre.
- Participação na “Brigada MELI”: O Mercado Livre poderá subsidiar o serviço para os Vendedores assessorados por um período de 4 (quatro) meses.
- Participação em eventos e programas exclusivos patrocinados pelo Mercado Livre.
- Acesso a novidades/treinamentos realizados por especialistas do Mercado Livre.
- Relatório mensal com as principais métricas de seus clientes
O escopo, os custos e outras condições particulares desses benefícios serão definidos exclusivamente pelo Mercado Livre e devidamente informados às Agências de Customer Experience.
O Mercado Livre se reserva o direito de estender, modificar e/ou excluir os benefícios estabelecidos nesta seção.

6. Partes Independentes.

A Agência de Customer Experience declara que cumprirá suas obrigações de forma autônoma. A participação da Agência de Customer Experience no Programa não poderá ser interpretada como a criação de uma relação associativa, corporativa, trabalhista, joint venture, agência ou união transitória de empresas entre o Mercado Livre e a Agência de Customer Experience ou entre os dependentes, contratados ou parceiros de uma das partes com a outra. O Mercado Livre e a Agência de Customer Experience são independentes, sem qualquer relação comercial em comum além da decorrente deste Programa.
A Agência de Customer Experience reconhece e aceita que a execução do Programa não implica por parte do Mercado Livre uma promessa de sucesso ou garantia de um volume maior de Vendedores a favor da Agência de Customer Experience. O Mercado Livre também não concederá aos usuários dos Vendedores qualquer aprovação sobre a qualidade ou outras condições dos serviços prestados pela Agência de Customer Experience em relação às atividades realizadas no Site.

7. Segurança dos Dados. Confidencialidade

A Agência de Customer Experience compromete-se a adotar as medidas técnicas e organizacionais necessárias para garantir a segurança e a confidencialidade dos dados pessoais obtidos através da operação do Programa (doravante “Informações”) a fim de evitar a adulteração, perda, consulta ou processamento não autorizado e detectar desvios, intencionais ou não, de informações, sejam os registros provenientes de ações humanas ou de meios técnicos. É proibido o registro de Informações em arquivos, registros ou bancos que não atendam às condições técnicas de integridade e segurança, de acordo com o regulamento de proteção de dados pessoais aplicável.
Da mesma forma, a Agência de Customer Experience compromete-se a manter sigilo profissional em relação às Informações recebidas do Mercado Livre. Essa obrigação subsistirá mesmo após o término do contrato resultante da aceitação do presente instrumento, de acordo com a legislação aplicável. A Agência de Customer Experience poderá ser dispensada do dever de sigilo mediante resolução judicial e quando houver razões fundamentadas relacionadas à segurança pública, defesa nacional ou saúde pública.

8. Propriedade intelectual

A participação no Programa não concede à Agência de Customer Experience nenhum direito de usar as marcas ou nomes comerciais do Mercado Livre ou de suas empresas relacionadas ou qualquer outro direito de propriedade intelectual ou industrial, com exceção das autorizações expressamente concedidas a esse respeito oportunamente pelo Mercado Livre ou aqueles que resultem como condição necessária para o cumprimento das obrigações assumidas pela Agência de Customer Experience.
Todos os direitos intelectuais e industriais sobre os sites do Mercado Livre e suas empresas relacionadas, desenvolvimentos, software, hardware, domínios, logos, emblemas, logotipos, designs, estruturas, conteúdo, informações etc. do Mercado Livre e suas empresas relacionadas são de propriedade absoluta e exclusiva de cada uma delas e em nenhum caso será entendido que a Agência de Customer Experience terá algum tipo de direito sobre eles.
A Agência de Customer Experience declara e garante ao Mercado Livre que possui todos os direitos de propriedade intelectual exigidos para cumprir validamente as obrigações necessárias para a participação no Programa.

9. Indenização

A Agência de Customer Experience indenizará e isentará o Mercado Livre, suas empresas relacionadas e seus respectivos diretores, gerentes, funcionários, representantes, agentes e colaboradores contra quaisquer danos, custos, prejuízos, responsabilidades, despesas (incluindo, sem limitação, honorários advocatícios, perícia e despesas legais) decorrentes de reclamações judiciais e/ou extrajudiciais originadas e/ou relacionadas a qualquer: (i) violação por parte da Agência de Customer Experience, seus funcionários e/ou contratados das obrigações assumidas pela Agência de Customer Experience ao aceitar os presentes termos e condições do Programa; (ii) falsidade ou imprecisão das declarações feitas pela Agência de Customer Experience na aceitação destes Termos e Condições e nas informações fornecidas no Processo de certificação; (iii) reclamação ou demanda por qualquer tipo de dano sofrido pelos Vendedores ou outros usuários do Mercado Livre devido aos serviços prestados pela Agência de Customer Experience (doravante “Obrigação de indenização”). Em particular, mas sem limitação, a Agência de Customer Experience assume a Obrigação de indenização com relação a qualquer reclamação judicial e/ou extrajudicial de natureza trabalhista, por acidentes de trabalho ou doenças ocupacionais ou similares, movida por colaboradores, dependentes, funcionários e/ou pessoal que trabalhe ou tenha trabalhado em uma relação de dependência ou como contratado da Agência de Customer Experience. O Mercado Livre notificará a Agência de Customer Experience, imediatamente, da existência de qualquer reclamação de que tenha conhecimento.

10. Foro competente

Qualquer controvérsia que possa surgir entre a Agência de Customer Experience e o Mercado Livre em virtude dos termos específicos destes Termos e Condições estará sujeita às leis e jurisdições correspondentes de acordo com o território onde a controvérsia tiver ocorrido. Se for uma controvérsia ocorrida na República Argentina, será submetida à jurisdição dos Tribunais Comerciais Ordinários com sede na Cidade Autônoma de Buenos Aires e sob a aplicação das leis da República Argentina. Caso se trate de uma controvérsia ocorrida na República Federativa do Brasil, será submetida à jurisdição dos Tribunais Distritais de São Paulo e sob a aplicação das leis da República Federativa do Brasil. Se a controvérsia tiver ocorrido nos Estados Unidos Mexicanos, ela será submetida à jurisdição dos Tribunais competentes da Cidade do México.
Se a controvérsia for comum a todos os países mencionados nesta seção, a mesma jurisdição e lei aplicável serão aplicadas caso a controvérsia tenha sede na República Argentina.